Почему для бизнеса важна работа с отзывами

Даже один негативный комментарий способен свести к минимуму тщательно создаваемый образ компании, ухудшить ее имидж в глазах клиентов и партнеров. Чтобы такая ситуация не запустила механизм разрушения бизнеса, полезной будет работа с отзывами.
Согласно статистике, люди куда охотнее оставляют негативные комментарии, чем положительные. При этом отрицательные отзывы наносят существенный вред бизнесу, особенно новому, который пока не может похвастаться сильным доверием клиентов. Крайне важно проводить системный анализ всех комментариев, чтобы даже негативные отзывы могли работать на компанию. Работа с отзывами имеет ряд преимуществ:
1. Помогает управлять репутацией бизнеса. Компания, у которой, помимо позитивных, есть и негативные комментарии, вызывает больше доверия у клиентов. В отличие от случаев, когда компания имеет исключительно хорошие отзывы. Последний вариант вызывает сомнения в их достоверности. В данном случае важно, как бизнес реагирует на негатив, насколько он старается разобраться в ситуации, предложить клиенту решение проблемы.
2. Отзывы как инструмент для продвижения. Комментарии на таких платформах как, например, Google-карты, учитываются при составлении выдачи. Они влияют на рейтинг заведения и способствуют продвижению на большую аудиторию.

3. Повышает лояльность клиентов. Работа с отзывами и ответы на негативные комментарии дают возможность показать клиентоориентированность бизнеса, важность мнения аудитории о продукте или сервисе. Готовность компании принести извинения за свою ошибку — это отличный показатель того, что она хочет становиться лучше для своих потребителей.
4. Контроль работы сотрудников. Отзывы клиентов дают возможность посмотреть на бизнес с другой стороны, увидеть недостатки обслуживания и самой цепочки предоставления услуг. Через комментарии и замечания можно увидеть, какое направление компании нужно усилить и где необходимо пересмотреть квалификацию персонала. Это крайне полезная информация для бизнеса, который хочет развиваться и становиться лучше.
Чтобы получить все перечисленные преимущества, необходимо наладить систематическую работу с отзывами. В данном случае нужно учитывать не только комментарии в социальных сетях компании или на официальном сайте, но и обратить внимание на специальные площадки — “отзовики”, куда относится ресурс TripAdvisor. Еще одним важным моментом являются геосервисы, например, Google-карты. Они полезны в первую очередь представителям сектора HoReCa.
В случае, если компания недавно вышла на рынок, полезным будет просить у клиентов обратную связь. Для этого можно мотивировать клиентов оставлять отзывы. Популярным вариантом является предоставление скидки в обмен на оставленный комментарий.
При работе с отзывами важна быстрая реакция. Чем быстрее компания даст свой комментарий по поводу негативного отклика, тем меньший ущерб он принесет ее репутации.